Keluhan dan Banding

Keluhan dan Banding

MEKANISME PENANGANAN KELUHAN

1. Pengaduan dari klien disampaikan dalam bentuk tertulis dan pengaduan dicatat oleh petugas yang ditunjuk.
2. Pengaduan yang terjadi dilakukan tindakan penelusuran dengan memahami permasalahan secara cermat.
3. Hasil penelusuran dapat memberikan kemungkinan :
4. Kekurangpahaman klien dalam membaca data  teknis maupun administrasi maka LSPro memberikan penjelasan pemahaman data tersebut.
5. Terjadi kesalahan pada petugas pengetikan, ketidaksesuaian hasil pengujian, kesalahan dalam pengambilan keputusan atau klien  kurang puas terhadap pelayanan administrasi LSPro.
6. Jika terjadi kesalahan pada LSPro, baik teknis maupun administrasi maka diambil tindakan:

• Untuk ketidak-sesuaian administrasi (non teknis)  maka LSPro menginformasikan secara lisan atau tertulis kepada klien tentang ketidaksesuaian tersebut dan merevisi dokumen dengan benar.
• Untuk ketidak-sesuaian yang bersifat teknis, maka LSPro mempelajari dengan cermat dengan melibatkan auditor, PPC dan komite teknis untuk melihat ketidaksesuaian yang dimaksud, sehingga memudahkan dalam mengambil tindakan penyelesaian.
• Hasil penyelesaian dilakukan revisi terhadap dokumen yang keliru dan dokumen yang benar disampaikan kepada klien, dokumen yang salah ditarik kembali ke LSPro.

MEKANISME PENANGANAN BANDING

1. Klien berhak untuk mengajukan banding terhadap keputusan yang mengakibatkan Sertifikat Produk Penggunaan Tanda SNI ditolak, ditangguhkan, atau dicabut.
2. Banding terhadap keputusan LSPro-BPSMB SURAKARTA yang secara langsung berkaitan dengan status SPPT SNI akan dievaluasi oleh LSPro, dimana tidak seorangpun memiliki kepentingan komersial yang langsung dalam subyek banding (klien).
3. Banding dibuat secara tertulis dan ditujukan kepada Ketua LSPro, dalam jangka waktu 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak tanggal diterimanya surat pemberitahuan penolakan, penangguhan atau pencabutan SPPT SNI dan dilampirkan fakta dan data pendukung yang dapat dipertimbangkan sesuai prosedur banding.
4. Semua banding akan ditangani dengan kasus per kasus oleh Manajerial dan  Komite Teknis dan sepengetahuan Governing Board.
5. Keputusan LSPro bersifat final dan mengikat bagi kedua belah pihak, yaitu klien yang belum atau telah memiliki Sertifikat Produk Penggunaan Tanda SNI. Setelah keputusan terhadap banding dibuat, kedua belah pihak tidak boleh mengajukan klaim untuk mengubah keputusan tersebut.
6. Dalam kasus banding yang disetujui dan Sertifikat Produk Pengunaan Tanda SNI diberlakukan kembali, klien yang bersangkutan tidak boleh mengajukan klaim untuk pengembalian biaya atau kerugian lainnya yang timbul sebagai akibat dari penangguhan atau pencabutan SPPT SNI.